山東移動攜手華為在數智化轉型領域再添里程碑——通過將DeepSeek大模型技術深度融入CRM系統，創新推出“一鍵智能排障”功能，覆蓋各種系統報錯和客戶投訴分析兩大核心場景，結合RAG技術從知識庫檢索相關內容，增強生成過程中的信息來源，為一線營業人員提供高效精準的問題診斷與解決方案，全面優化用戶服務體驗。這一舉措不僅是山東移動踐行“數智服務”理念的重要實踐，更標志著山東移動與華為在人工智能賦能行業應用領域邁出了堅實一步。
業務痛點變亮點：一鍵排障，效率躍升
在日常業務辦理中，CRM系統報錯和客戶投訴問題常困擾一線人員：業務邏輯規則復雜導致流程中斷、客戶群策略沖突引發客戶權限異常、號卡網元數據錯誤造成信號異常等問題頻發。傳統模式下，需人工逐層排查代碼邏輯或核對客戶標簽，耗時耗力且易出錯，直接影響用戶服務效率。
山東移動精準洞察需求，依托DeepSeek大模型的強大推理分析能力與RAG技術從知識庫中檢索業務信息，打造“一鍵智能排障”功能。當系統出現報錯或處理客戶投訴時，右側銷售助手實時捕捉報錯信息或由營業員輸入投訴詳情，利用DeepSeek實時解析錯誤信息并針對不同場景生成定制化解決方案：
系統報錯：自動識別流程沖突、規則矛盾等問題，提供邏輯修正建議與合規操作指引。例如客戶群問題，利用Deepseek精準分析客戶標簽（如產品權限、優惠資格、活動限制等），快速定位反向場景沖突（如客戶同時命中“禁止參與”與“專屬權益”規則），并給出優先級調整策略，確保業務合規性與客戶權益精準觸達。
客戶投訴：自動解析用戶意圖，利用檢索增強生成技術，從多源異構知識庫中智能檢索信息，生成定制化解決方案。例如SIM卡信號異常問題，利用DeepSeek深度解析BOSS側、號碼管理平臺側和網元側數據，編排智能體流程精準定位異常原因，并給出可行修復方案，提升客戶到廳辦理體驗。
技術賦能：國產大模型驅動智能服務升級
此次技術落地，山東移動深度融合DeepSeek大模型的邏輯推理與RAG檢索增強生成能力，結合昇騰AI架構的異構計算優勢，構建了“本地+云端”彈性擴展的智能引擎。通過私有化部署保障數據安全，同時利用云端算力實現算法跨平臺優化，確保系統在復雜場景下的穩定性和精準性。
針對CRM系統報錯與客戶投訴問題的復雜性，DeepSeek技術展現了三大核心能力：
1）多維度規則解析：支持對產品、優惠、活動、客戶檔次等多層業務規則的高效拆解與邏輯驗證；
2）動態策略適配：基于歷史案例與實時數據，動態生成個性化解決方案，提升決策前瞻性；
3）跨場景知識融合：整合私有知識庫與公有云數據資源，實現業務場景與客戶需求的精準匹配。
落地成效：服務提效，用戶滿意雙贏
自功能上線以來，山東移動一線業務辦理效率顯著提升。數據顯示：
1.業務邏輯報錯處理效率提升30%，流程中斷問題平均響應時間縮短40秒；
2.客戶群問題解決準確率達90%，客戶因權限問題引發的投訴率下降20%；
3.信號異常問題解決準確率達90%，該類問題處理時間縮短5分鐘；
4.用戶業務辦理等待時間減少10min，客服滿意度提升3%。
某營業廳負責人表示：“過去處理反向場景的客戶權限沖突需多方協調，如今系統自動生成優先級方案，不僅節省時間，還大幅降低了人為失誤風險。”：
未來展望：深化AI融合，構建智慧服務生態
山東移動表示，此次與DeepSeek的合作僅是起點。未來，公司將持續拓展大模型技術在客戶服務、營銷策略、網絡運維等場景的深度應用，打造“感知-分析-決策-執行”一體化的智能服務體系。尤其在客戶分群、動態權益管理等領域，DeepSeek技術將助力實現“千人千策”的精準服務，推動通信行業從“被動響應”向“主動賦能”轉型，為千萬用戶提供更智慧、更貼心的數智化體驗。
山東移動 × DeepSeek
以智能之名，重新定義服務 
