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電信運營商的重組，給中國鐵通帶來了更加激烈的競爭環境。中國鐵通作為子公司并入中國移動后，人員組織結構、業務平臺融合等問題亟待解決。為改善現狀，中國鐵通應積極主動地尋找與移動的切入點，利用好中國鐵通的支撐系統和中國移動現有資源，將窗口服務融合先行。

一、鐵通業務現狀

目前，中國鐵通的業務支撐系統多種平臺林立，特別是寬帶平臺，各個省分公司更是建設水平不一，這是導致中國鐵通分公司業務無法快速進入中國移動營業廳的關鍵因素。加之現有系統的承載能力非常薄弱，導致中國鐵通各個省分公司在移動營業廳的終端接入問題上躊躇不前進入中國移動營業廳，意味著業務增加，由于系統承載能力失衡必將產生大量的客戶投訴;而不進入移動營業廳，中國鐵通又失去了一個非常好的業務發展渠道。那么，如何利用好擺在面前的、十倍于中國鐵通營業廳數量的中國移動營業廳，成為中國鐵通業務大發展和提高客戶滿意度的一大課題。

本文闡述在中國鐵通既有支撐系統的基礎上，投資建設業務支撐系統(BSS)和引入移動營業廳，實現鐵通營業的接入和受理。

二、目標

1.快速的將中國鐵通的業務發展渠道擴展到移動營業廳，體現“一個移動”的概念。

2.增強中國鐵通的客戶服務能力和客戶管理能力。

3.增強中國鐵通固網的運維能力。

三、解決方案

1.總體架構

如示意圖1，通過低耦合，高內聚的業務構架，實現輕量級業務的客戶服務界面(BSS)與服務開通流程(OSS)完全松耦合處理，把輕量級的BSS完全引入營業廳(包括中國移動營業廳和中國鐵通營業廳)，實現客戶服務的業務受理和統一繳費;通過OSS，完善中國鐵通內部的固網運維管理。

2.BSS

通過輕量級的BSS，實現全業務的產品化客戶服務，客戶的任何服務需求，在任何一個營業臺或座席皆可得到滿足，實現產品訂購、業務變更、業務咨詢、收費、退費、信息查詢、續費等各種業務“一臺清”和“一單清”,如圖2所示。

統一客戶視圖：客戶資料應整合各種渠道獲取的信息，并統一管理所有客戶全方位數據資料，從而在中國鐵通內部對所有客戶建立完整統一的客戶視圖，應當包括對客戶信息查詢、信息維護等基本功能。同時在統一客戶資料的基礎上可根據客戶的類型、、性質、等級對客戶進行有效的分類。系統的客戶資料要建立在統一模型之上，即客戶、賬戶、服務實例模型。與其他系統的交互也要以該模型為基礎。

綜合業務受理：業務受理做為營業系統改造的龍頭，直接面向客戶，負責建立并提升客戶關系，包括處理客戶的交互、接收并處理客戶訂單，實現綜合業務的“一臺清”和“一單清”。

統一費用收取：收費管理功能是指收取營業系統的一次性費用、后付費電話計費賬務系統生成、寬帶費用以及卡類充值等。包括營業費用計算、營業費用減免、補退費、反銷賬以及預存款、保證金、設備費的管理。

3.OSS

OSS系統邊界清晰，功能集中，能提高企業運營流程組織再造能力。遵守異步處理的設計原則，提高處理效率，平衡系統壓力，實現人機交互界面、內容的靈活定制。

產品配置：產品管理模塊涵蓋產品的策劃、開發、發布、追蹤、評估、變更和退出等整個產品生命周期的管理過程，包括產品配置管理、資費計劃管理、產品開發管理、產品審批管理、產品發布管理等其他功能模塊。

流程調度：綜合營業系統流程管理，應該從加快企業運作速度，提高企業協同能力和運作效率來著手實現。該系統流程要能夠快速模擬現實世界的各種工作流程;能夠對企業內部千差萬別的工作環節有快速銜接能力;能夠實現電子流程在企業內部的快速部署、升級;能夠提供對工作流的全方位監控和管理，包括進行質量和安全要求、質量和安全分析以及質量和安全考核等。業務流程應能夠按照不同需求進行靈活定制，包括業務流程并行、串行模式的定制，工位的靈活定制(工位順序調整、增減或合并等)。

統一施工：生產施工管理的功能要求實現對用戶所申請業務開通，對具體生產操作流程進行管理，包括各生產施工部門根據施工單的內容，完成相應的生產施工過程以及對這一處理過程的管理。

服務自動開通：與各業務平臺接口，進行自動施工。

資源管理：對網絡資源進行管理。

資源核配：對生成的工單按照業務規則進行資源核配。

工單生成：從BSS獲得訂單，生成后臺工單。

四、方案特點

1.投資小：由于僅僅將BSS引入移動營業廳，資金投入大大減小。

2.見效快：按此思路建設系統后，可以將所有業務快速部署到中國移動營業廳，完成與中國移動的渠道融合，體現“一個移動”的經營思路。

3.進可攻：將BSS引入中國移動營業廳，完成產品推出，展現中國鐵通固網服務形象。

4.退可守：保留有完善的松耦合OSS，一旦移動接管BSS，可以保留中國鐵通的固網運維部分，只需將松耦合OSS與中國移動BOSS接口即可。