近日，襄陽聯通投訴處理崗位人員與網絡優化團隊聯合行動，深入客戶現場開展網絡測試，成功解決多起客戶反映的網絡信號不穩定問題，以實際行動踐行“客戶至上”的服務理念。
針對客戶集中反饋的網絡卡頓、信號覆蓋不足等問題，投訴處理崗位人員“穿越”至一線，與網絡優化團隊組成專項小組，通過“現場測試+數據分析”雙輪驅動模式，精準定位問題根源。在宜城小河鄭家莊村，團隊利用5G測試終端、頻譜分析儀等專業設備，對基站覆蓋范圍、信號強度、干擾情況進行全面排查，發現因周邊新建建筑遮擋導致信號衰減。優化團隊立即調整基站參數，并啟用波束賦形技術，定向增強覆蓋區域信號，使該區域網絡下載速率提升30%以上，用戶滿意度提升20%。
在協同過程中，投訴處理人員充分發揮溝通橋梁作用，實時收集客戶需求，同步反饋優化進展，確保問題解決與用戶感知無縫銜接。例如，針對老年用戶對網絡操作不熟悉的情況，團隊現場指導用戶配置設備，并建立“一對一”跟蹤機制，確保服務閉環。網絡優化團隊則依托AI驅動的網絡分析平臺，實時監控網絡指標，動態調整優化策略，實現“發現問題-定位問題-解決問題”全流程自動化。
此次協同行動是聯通深化服務模式創新的重要實踐。通過打破部門壁壘，將投訴處理從“被動響應”轉變為“主動預防”，不僅高效解決了客戶痛點，更推動網絡優化從“技術導向”向“用戶體驗導向”升級。未來，聯通將持續推進跨部門協作機制，通過常態化現場測試、精細化網絡評估，為用戶提供更優質、更穩定的通信服務。
