段鵬達，中國移動哈爾濱分公司（以下簡稱“哈爾濱移動”）松北分公司松浦網(wǎng)格網(wǎng)格長。入職十四年來，他扎根基層一線，憑借著扎實的專業(yè)知識和不懈的努力，用腳步丈量服務(wù)半徑，用匠心雕琢通信品質(zhì)，用赤誠書寫黨員擔當。逐步成長為獨當一面的網(wǎng)格負責人，在平凡的崗位上綻放出耀眼的光芒。
匠心筑夢，從青澀學子到集團戰(zhàn)訓師
2011年，從哈爾濱師范大學畢業(yè)的段鵬達，懷揣著“讓每個家庭享受優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)”的職業(yè)理想，加入哈爾濱移動。初入職場，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，他主動申請到基層營業(yè)廳鍛煉，白天接待客戶，晚上研讀市場和政企手冊，一個月內(nèi)就掌握了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。2012年，他調(diào)至哈爾濱移動尚志分公司市場部，負責分公司整個市場業(yè)務(wù)的傳達、落實及經(jīng)營分析。2017年，由于業(yè)績突出和工作需要，他被調(diào)至哈爾濱移動松北分公司。2021年，他晉升為網(wǎng)格長，帶領(lǐng)團隊連續(xù)超額完成年度指標，個人先后獲得省公司“優(yōu)秀網(wǎng)格長”、集團公司“優(yōu)秀班組長”等榮譽稱號。
2023年，為了備戰(zhàn)產(chǎn)品營銷戰(zhàn)訓師認證考試，他連續(xù)兩個月每天學習到深夜，將公司十款新興業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點、資費、適用場景爛熟于心。他白天走訪客戶收集案例，深夜對著鏡子反復演練。憑借永不止步的學習意識和鍥而不舍的奮斗精神，在經(jīng)過層層選拔和嚴格考核后，他成功獲得“集團級產(chǎn)品營銷戰(zhàn)訓師”認證，并在公司省級“賦能產(chǎn)品，戰(zhàn)訓為贏”競賽中斬獲一等獎，在集團級第一片區(qū)復賽中榮獲二等獎。
創(chuàng)新攻堅，打造網(wǎng)格服務(wù)的“四必”模式
段鵬達負責的松浦網(wǎng)格服務(wù)客戶多達12萬人，支撐小區(qū)60余個，涵蓋居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、高校等多個場景。面對龐大的服務(wù)群體和復雜的環(huán)境，他創(chuàng)新推出了“四必”工作法：必走訪，必記錄，必解決，必回訪。他帶領(lǐng)團隊建立了完善的客戶檔案系統(tǒng)，將轄區(qū)劃分為8個責任區(qū)，實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。用腳步丈量需求，讓服務(wù)更接地氣。每月月初，段鵬達都風雨無阻地帶領(lǐng)網(wǎng)格經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)社區(qū)和商服進行走訪，他隨身永遠帶著三樣“法寶”：客戶需求登記本、移動愛家APP和便民服務(wù)卡，無論是信號情況、寬帶資源，還是業(yè)務(wù)辦理問題，他都一一耐心詢問、詳細記錄。
在北興小區(qū)走訪時，他發(fā)現(xiàn)很多老年客戶對智能手機使用不熟練，立即組織開展了“銀齡課堂”活動，手把手教老人們使用移動支付、視頻通話等功能，獲得社區(qū)居民的一致好評。
2024年的一天，松北富力城小區(qū)居民反映網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，嚴重影響日常生活使用。段鵬達得知后，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，帶領(lǐng)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，經(jīng)過細致排查，發(fā)現(xiàn)是高層遮擋及設(shè)備老化導致的信號衰減。他連夜制定解決方案，協(xié)調(diào)多方資源，克服了設(shè)備調(diào)配、施工許可等困難，僅用了一天時間就完成了新設(shè)備的安裝調(diào)試。他常說：“服務(wù)沒有捷徑，就是靠一點一滴的積累，‘四必做’不是口號，而是我們對客戶的承諾。”
薪火相傳，鍛造能征善戰(zhàn)的和諧團隊
“獨行快，眾行遠”，這是段鵬達常掛在嘴邊的話。他用心打造團隊，以思想建設(shè)培根鑄魂、以技能提升培育專才。
針對新員工培養(yǎng)難題，段鵬達推行“1+1+1”師徒制，由業(yè)務(wù)骨干帶領(lǐng)新員工綁定重點片區(qū)實踐，要求新員工入職首月完成獨立拜訪客戶、投訴處理等“五個一”任務(wù)，并配合“網(wǎng)格微課堂”案例分享，使新員工迅速成長。在他的帶領(lǐng)下，松浦網(wǎng)格形成了濃厚的“比學趕超”氛圍，團隊成員個個爭當業(yè)務(wù)能手。
經(jīng)過多年持之以恒的人才培養(yǎng)和技能創(chuàng)新，通過“傳幫帶”機制和實戰(zhàn)練兵，段鵬達打造出“懂技術(shù)、會營銷、善服務(wù)”的復合型人才梯隊，推動松浦網(wǎng)格成為哈爾濱市公司的業(yè)績標桿。
“我們是最接近客戶、最了解客戶的人，這就要求我們一定要成為一支素質(zhì)過硬的‘生力軍’。把客戶當家人，把服務(wù)做到極致，這是我們的職責所在。”段鵬達對記者說。
用腳丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜尋每一個服務(wù)機會。在數(shù)字化浪潮奔涌的新征程上，段鵬達正帶領(lǐng)他的團隊聚焦客戶“急難愁盼”問題，通過“網(wǎng)格化”服務(wù)深入挖掘客戶需求，以完善的支撐體系、過硬的服務(wù)能力，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福感。
