在聚焦創新和敏捷的數字化時代,任何業務中斷所帶來的損失,都是企業“不可承受之重”,以企業通信為例,根據權威調查顯示,無論是電力故障、硬件故障、網絡故障、軟件漏洞/損壞、還是缺少日常維護所帶來的通信中斷,恢復任何一項平均需要3.5小時,平均中斷成本約為572,859美元(約為410萬人民幣)。除顯性的成本外,既有客戶體驗上的損失、潛在客戶發展業務的損失、企業聲譽和市場信心上的損失,更難以挽回,甚至是不可逆的。
這就需要企業既要保障日常通信上的穩定順暢,讓應用與網絡保持最佳性能,減少故障爆發的頻率,又要在突發故障時,快速徹底排除障礙,恢復通信。然而,出于成本或業務專注度上的考量,并非每個企業都有能力,去打造一個成熟穩定的技術團隊,時刻為企業內外部通信提供支持。
作為全球統一通信與聯絡中心的領導者,Avaya全球支持服務(以下簡稱支持服務)獲得了全球眾多企業的高度認可。支持服務不僅能夠解決系統中斷所帶來的風險,還能幫助企業保護技術上的投資,并通過快速解決問題和持續優化解決方案,讓企業在激烈的市場競爭當中,維護業務連續性,降低成本,提升效率,保持更強的競爭力。
三大優勢,為企業通信保駕護航
Avaya SA首選服務為全球客戶提供了全面、可定制、一致的支持,可以通過先進的功能引入助力企業實現價值最大化。其中包括:通過Avaya專家系統(Avava EXPERTSystems) 實現的遠程監控和主動問題解決方案;利用Avaya診斷服務器和SLAMon技術實現前所未有的網絡可見度;多廠商支持協作,讓Avaya全球支持服務團隊能和指定廠商合作,跨混合環境診斷誤操作問題,更迅速的隔根本原因。
解決問題的效率,是衡量一家企業能否提供良好服務的重要指標。在快速解決問題上,Avaya將為企業提供所需資源,讓運營維護人員能夠訪問Avaya專家知識庫,從而快速找到問題的根因。此外,企業還可以通過Avaya虛擬助手、Avaya支持網站、Avaya網絡聊天、網絡討論和視頻快速訪問等全方位的支持,解決不同級別故障難題。而對于最嚴重的中斷問題,Avaya緊急恢復(ER)團隊將提供支持,通過全方位的支持技術,Avaya可以在2個小時內,幫助企業恢復90%以上的業務中斷。
在持續優化上,Avaya會為企業提供網絡工具,以幫助企業確認并解決性能問題,借助于全球服務的豐富經驗,Avaya還會以最新最佳實踐避免業務中斷的發生;在Avaya知識中心內,Avaya工程師可在問題解決后的30分鐘內,發布以往未知的系統問題和解決方案,通過書面和視頻的方式傳遞給企業客戶,幫助客戶不斷改進。除了在線的服務以外,企業還可以通過Avaya客戶服務經理作為團隊擴展和內部支持,幫助企業維護Avaya產品和解決方案。
多重解決方案,為企業通信提供全場景支持
基于中國本土的市場環境,目前Avaya全球支持服務提供多重解決方案以幫助中國企業解決通信上的難點難題,包括SA首選服務、SA增強服務以及原廠直維服務。Avaya原廠直維團隊由一批分布在北京、上海、廣州、深圳、大連等城市的經驗豐富的資深工程師組成,這些專業人才在信息技術領域積累了豐富的經驗,專注于為各大銀行、保險公司等行業提供長期高質量的直維服務。
其中,位于大連的全球技術支持與服務中心成立于2009年,是Avaya全球技術支持服務里的重要一環,能通過多語言為全球Avaya客戶提供技7×24小時技術支持服務和問題診斷,包括監控系統警報,備件調度,快速解決常見問題,基本故障排除以及執行各種預防性健康檢查。同時,支持團隊還為特定客戶提供一站式服務,幫助他們管理系統的日常運營。
客戶滿意度是衡量客戶對產品和服務滿意程度的關鍵因素。在這方面,Avaya全球技術支持與服務中心取得了顯著的成就。在2023財年,通過第三方獲取的848份客戶問卷調查顯示,Avaya的客戶滿意度評分達到了4.86分(滿分5分),這一卓越的成績充分證明了Avaya對客戶體驗的執著追求和對服務質量的高度關注。
響應時間、恢復時間、解決時間,一直以來都是Avaya為客戶提供服務的三大關鍵績效指標,Avaya希望通過出色的服務,領先的技術,使客戶通信系統能夠健康、順暢地運行。未來,Avaya還將通過全球支持服務,隨時隨地為客戶的數字化轉型和降本增效提供強有力的支持,賦能客戶實現業務增長,提升商業價值。 
