C114訊 3月4日專稿（蔣均牧）疫情的常態化給人類世界帶來了巨大的不確定性，但在這不確定性中有一件事情是確定的，那就是數字化的必要性。

數字經濟的高速增長，很大程度上抵消了疫情期間的全球經濟下行壓力；智慧政務、在線醫療、遠程辦公、電子商務、在線娛樂等新業務模式的蓬勃興起，為抗擊疫情、維持社會運轉提供了有效支撐；具備一定數字化能力的企業都得到了很好的發展，與之相對應的則是許多僅從事線下經營的企業遭遇了不小的沖擊，甚至難以為繼。

隨著剛需的形成，疊加5G、人工智能和元宇宙等革命性數字技術的突破，新的數字浪潮正呼嘯而來。作為數字化的賦能者，電信運營商面臨著前所未有的商業機會；與此同時，來自業務需求的倒逼，也促使運營商在自身的數字化轉型上加快步伐。

在MWC22·巴塞羅那期間，華為攜手全球運營商、產業伙伴、行業組織及業界精英，圍繞“加速運營運維數智化轉型，賦能商業成功”的主題，舉辦OTF2022運營轉型峰會。作為其中的一出重頭戲，華為數字化運營轉型服務SmartCare品牌正式宣布升級，并發布了下一代體驗管理白皮書和Smart系列產品方案，為運營商開啟體驗數智化轉型之旅。

華為Marketing與解決方案副總裁周小華開場致辭 

客戶體驗挑戰呼喚運營能力迭代升級

美國傳奇作家、詩人馬婭·安杰盧曾說過，“人們會忘記你說過什么、做過什么，卻絕不會忘記你曾經帶給他們的感受”，這句話很好地詮釋了客戶體驗對一家企業的價值。

就運營商而言，客戶體驗是業務發展的基石，是差異化競爭的關鍵，也是數字化轉型的出發點。TM Forum對數字化轉型驅動力的調研結果顯示，更強的客戶關系/親密度/品牌關系高居驅動力榜首；GSMA最新發布的網絡轉型報告亦表明，改善客戶體驗是受訪運營商網絡轉型戰略的主要目標。

電信行業是最早開啟數字化轉型的行業之一，過去的轉型探索實踐已經取得了一系列階段性成果。但在疫情和革命性數字技術突破這兩個變量的驅動下，新一輪數字浪潮在給運營商帶來業務、商業上的新契機的同時，也帶來了運營特別是客戶體驗上的新挑戰。

對消費者來說，他們對5G體驗有了更高的期望，而超高清視頻、CloudVR/AR等新業務對體驗更加敏感，稍有延遲、卡頓便會極大地影響體驗，進而給運營商帶來“差評”。對成為這波浪潮主角的行業來說，他們對SLA的要求比以往任何時都要更高，一份關于金融交易的第三方咨詢報告中提到，1毫秒聯接時延相當于100萬美元的經濟價值；又比如某大型OTT云數據中心的實測數據顯示，0.1%的網絡丟包會帶來50%的AI算力損失。

客戶體驗感知的好壞涉及到市場、客服、網絡、IT等方方面面因素。這些新趨勢，要求運營商以體驗為中心，在各個維度上對運營能力進行迭代升級。在這樣的背景下，華為數字化運營轉型服務SmartCare品牌升級，可謂正當其時。

HUAWEI SmartCare^®升級：十年新起點

當時間來到2022年，華為數字化運營轉型服務SmartCare品牌步入了其生命中的第十個年頭。

這十年間，HUAWEI SmartCare^®圍繞“客戶體驗管理（CEM）”不斷演進，推出了投射在“規-建-優-營”各個環節、覆蓋運營商不同職能部門的一系列工具、方案和白皮書，貢獻了“數字化轉型成熟度評估模型”和“運營轉型服務體系（數字化運營轉型中心/能力藍圖/運營服務）”等先進方法論和資產，助力全球超過180家運營商實施從傳統“以網絡為中心”的運營向“以客戶體驗為中心”的數字化運營轉型。

這一過程中，HUAWEI SmartCare^®也贏得了行業的廣泛認可，從早期的Informa Telecoms年度“最佳客戶體驗管理獎”、Frost & Sullivan“全球電信CEM解決方案供應商戰略領導獎”等，到最近與運營商客戶及產業鏈伙伴聯手斬獲的TM Forum“行業杰出貢獻獎”、“創新方案最佳實施獎”、“資產杰出貢獻獎”等，可謂載譽無數。

HUAWEI SmartCare^®全新升級

如今，HUAWEI SmartCare^®從“客戶體驗管理”走向“以融合數據驅動體驗數智化轉型”，基于客戶從獲取到保有的全生命周期視角，以數智化能力為核心，將運營商市場、客服、網絡、IT等職能部門更有機協同起來，共同推進客戶體驗升級，并提升業務決策質量，加速商業目標達成。從而將數字化運營轉型帶入新的階段，幫助運營商抓住新一輪數字浪潮機遇。

與之前相比，此次全新升級帶來了三大主要變化。其一是提供更強的數智化能力，加速運營商各個維度的運營能力升級，特別是強化了對市場領域的賦能；其二是實現數據源的跨域融合，結合領先業界的算力和百億級數據治理能力，讓運營商決策更快更準、響應更及時；其三是帶來多云部署能力及平臺解耦能力，除了原有的華為云之外支持適配其他行業云，同時支持平臺與探針解耦，使得業務系統部署更靈活。

Smart系列發布：全方位保駕護航

TM Forum發表過一幅數字原生解剖圖，將數字化轉型形象地描繪為一個人體，將客戶體驗放在了最中心的“心臟”位置，云化智能的“腦”、自動化智能化的“手”、統一平臺的“足”皆服務于此。

與之相類似，此次華為數字化運營轉型服務SmartCare品牌升級，通過將旗下先前發布的產品方案和沉淀的資產重新整合和再優化，推出了Smart系列產品方案，即智能規建（Smart Planning）、智能體驗（Smart Experience）、智能優化（Smart Optimization）、智能決策（Smart Decision）四類場景化應用產品，以及數智平臺（Smart DataCube）和運營服務（Smart Enablement Service），構成了一個有機的整體，全方位為體驗數智化轉型保駕護航。

 華為咨詢與系統集成Marketing與解決方案部長梁世銘發布下一代解決方案

數據已經成為繼土地、勞動力、資本、技術之后的第五大生產要素，數字化轉型很大程度上便建立對數據價值挖掘的基礎上。華為Smart DataCube和Smart Decision，就相當于“腦”，可以幫助運營商顯著提升業務洞察力和決策質量，最大化電信數據資產價值，應用場景包括但不限于改善內部的營銷效率和客服質量，對外的賦能垂直行業等。

值得一提的是，HUAWEI SmartCare^®旗下最新推出的Smart DataCube，可高效地融合分析多域數據，并輔以內置的智能算子、開箱即用的智能預測模型、以及專家知識模型，幫助運營商通過構建體驗數字孿生，實現以數據驅動的高效業務運營。

在數字化轉型過程中，運營商乃至整個行業亟待通過豐富的數字化產品和服務，為用戶打造數字生活，加速業務發展。在此過程中，華為Smart Planning、Smart Optimization、Smart Experience，猶如深入場景中的“手”，幫助運營商持續提升網絡和業務體驗，打造一個良好的營商環境。其中，Smart Planning基于體驗、網絡、業務及商業等多維洞察，驅動網絡規劃及部署數字化轉型，提升每站點價值；Smart Optimization基于豐富的網優資產庫和面向不同業務場景的智能模型，使能網優數字化轉型；Smart Experience基于跨域融合數據的端到端體驗建模和智能分析能力，實現用戶體驗可視、可管和可保障。

而Smart Enablement Service，從文化、人員、流程、組織治理等多個維度保障數字化運營轉型，好比是支撐人體站立的“足”。它包含了三個核心模塊——一是顧問服務，讓能力“活”起來，使能運營商商業成功；二是伴飛服務，讓能力“跑”起來，嵌入生產流程，賦能運營；三是使能服務，讓能力“用”起來，提升平臺調用量。

越是不確定的時代，越需要有一位領先、專業的數字化轉型伙伴，奮楫篤行，逆勢出新。

疫情期間，華為助力全球170多個國家和地區的超過1500張運營商網絡穩定運行，其實力經歷了市場和時間的充分驗證；HUAWEI SmartCare^®通過十年的沉淀和快速迭代，持續為運營商提升客戶體驗筑基賦能，成為了數字化運營轉型歷程的一個動力源頭與縮影。

數字化轉型只有進行時，沒有完成時。此次HUAWEI SmartCare^®立足新的數字浪潮，整裝再出發，將為行業帶來哪些新的突破與增益，讓我們拭目以待！