近年來，在國務院、商務部、工信部等多部委一系列利好政策的刺激下，呼叫中心應用已遍及政府、金融、電信、電子商務、物流、家政、醫藥等數十個行業的客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等業務領域，已成為社會數字化進程的重要基礎設施之一。政府希望運用呼叫中心技術了解民生民情，打造智慧城市、實現智慧政務；大量富有戰略眼光的企業希望通過呼叫中心和客戶建立良好的關系，按照客戶喜好改進產品和調整商業策略，從而優化服務結構，提升客戶體驗，以應對嚴重的企業同質化競爭。

隨著CTI技術、云計算、大數據的技術發展，呼叫中心系統的建設呈現出了多元化的發展趨勢。國內領先的呼叫中心咨詢及解決方案服務商Pactera（以下簡稱：文思海輝）指出，呼叫中心技術發展到今天，虛擬呼叫中心、云呼叫中心已成為當前新一代呼叫中心的代表，從技術層面來看，它的建設不但需要呼叫中心與Internet技術進行結合，還需將社交、移動等新元素融入其中，并引入有關的IP語音、視頻等內容，才能擴大客戶接觸面，建成新一代的“全媒體聯絡中心”。

文思海輝推出的Michelle BPO為客戶提供了統一的全媒體聯絡中心平臺，可承載現代客戶服務和呼叫中心的一系列實際業務需求，包括了CTI、IVR，錄音質檢、企業應用集成和豐富的客服和營銷應用，可應用于企業的市場，銷售，營銷，客服等不同部門，促進企業內部的信息資源共享和經營能力的提升，同時可以幫助企業通過微博微信和手機APP等新型社交媒體和客戶實現全媒體互動，實現全媒體聯絡中心。具有成本低成本、實施輕松、拓展方便、維護簡單，且不受地域限制，能夠安全快速地集成企業內部的CRM，ERP等核心業務系統的特點。它旨在幫助要客戶服務的運營商，企事業單位，政府機關和團體，提升客戶服務水平，優化工作流程, 提升企業形象，增加銷售收入。豐富且易拓展性較好的基礎工具和支持SAAS的體系架構，讓用戶可按需訂購，快速部署，靈活配置，方便使用者提高服務對象滿意度，從而提升企業影響力。

“呼叫中心”歷來是文思海輝IT服務的傳統強項。經過十多年的累積，Michelle BPO已經成為業界領先的呼叫中心產品和解決方案，為亞太地區的電信、政府、金融及眾多知名企業，實施了成功的客戶服務項目，受到了來自公共事業服務單位、政府機構熱線、電信運營商以及醫療、媒體、零售、金融、社區服務等方面客戶的廣泛青睞。

未來，作為呼叫中心解決方案專家的文思海輝，將進一步發揮自身在呼叫中心領域的技術、服務、行業理解等方面的成功優勢，并與客戶一起，致力于國內及海外聯絡中心解決方案的持續發展與深入研究，助力打造功能更為齊全、形勢更為的新穎的 “全媒體聯絡中心”。