2025年4月10日，華為智能聯絡中心（以下簡稱為華為AICC）攜智能客服一體機解決方案亮相2025中國呼叫中心及企業通信大會（CTI論壇）。在科技飛速發展的今天，人工智能、大數據、云計算等前沿技術正深刻重塑企業通信與客戶服務的未來格局。智能聯絡中心作為連接企業與客戶的橋梁，其智能化、個性化、高效化的服務水平直接關系到企業的市場競爭力和客戶滿意度。本次大會匯聚各行業大咖、領導廠商代表，共同探討ICT領域的最新技術趨勢、市場變化和未來發展方向。
華為AICC營銷代表唐思師出席了本屆大會并發表演講，并基于華為對傳統呼叫中心領域痛點洞察及30余年聯絡中心的成功經驗，在會上分享了華為AICC全場景GenAI助力行業提升客戶體驗和運營效率，以及智能客服一體機——軟硬件全棧一體的解決方案，降低AI應用部署和運維門檻，保障數據安全，加速客服領域AI應用高效部署，為現場與會嘉賓留下了深刻印象。
*華為AICC營銷代表唐思師在CTI論壇介紹華為AICC解決方案
華為AICC是華為推出的新一代全渠道、大模型智能化、開放可編排化的聯絡中心產品，針對效能和體驗方面均有大幅改善。
新作業方式提升效能
華為AICC基于大模型的智能坐席輔助，情緒識別，話術推薦，自動填單等能力輔助坐席降低平均處理時長AHT30%。此外，華為AICC推進構建營銷員助手外呼營銷線索識別及智能外呼能力，智能陪練依托大模型加持的個性化對練及評價指導能力縮短新員工培訓周期，端到端促進用戶體驗提升及企業降本增效。
新交互方式優化體驗
華為AICC持續優化下一代媒體平臺，提供了全渠道一致的用戶體驗，單向視頻能力增強，融合視頻能力及第三方推拉流能力增強，進一步豐富呼叫中心業務應用場景。通過視頻IVR、音視頻無縫切換、多種社交媒體渠道等等改善最終用戶感知，提升首次問題解決率FCR30%。
從成本中心向“體驗+收入”中心轉型升級
華為AICC提供的多波次智能外呼系統可基于歷史客戶接觸及用戶洞察數據，AI輔助完成智能線索挖掘構建線索池，通過外呼任務創建，外呼策略配置，外呼任務監視及線索轉換動作實現多波次外呼營銷，增收觸達率增加10%，助力呼叫中心從成本中心向“體驗+收入”中心轉型升級。
敏捷開放：端到端旅程編排，實現快速TTM
華為AICC的數字化、可視化、自動化編排能力極大地提高了合作伙伴基于華為平臺的開發便利性。我們使用AppCube低代碼開發平臺和開放的API fabric接口，可視化IVR流程編排，降低開發適配門檻，使客戶服務領域的服務TTM縮短50%。此外，華為AICC重點投入華為軟件應用市場的構建，通過應用市場聚合伙伴力量，匯聚40+生態應用，構建行業完整生態。AICC提供9大開放模塊，實現應用自由組合，解決方案預集成，助力伙伴快速拓展客戶、快速上線解決方案。
華為AICC憑借優異的產品性能、良好口碑與極致用戶體驗，連續10 年在中國市場占據第一（數據來源于國際數據公司（IDC）2024年12月發布的《中國聯絡中心市場份額，2023：智能時代》），榮獲CTI論壇“智能聯絡中心平臺獎”。
*華為智能聯絡中心榮獲CTI論壇“智能聯絡中心平臺獎”
隨著數字化經濟的蓬勃發展和企業數字化轉型的加速，未來，華為 AICC 將繼續秉持創新精神，緊跟時代發展的步伐，持續探索AI、多渠道融合、云化等前沿技術在呼叫中心領域應用，引領行業創新，為客戶提供更高效、更智能的聯絡中心解決方案，助力企業降本增效。 
