近日，UMNet移動網絡質量評估平臺發布報告顯示，我國平均3G速率尚不及日韓等國家3G平均速率的十分之一。在寬帶網絡方面，據《人民日報》報道，近幾年，各大電信運營商為用戶提供的網絡帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費升級到10兆。但是，與不斷變寬的寬帶相比，運營商在一些服務環節上，卻顯得不夠細致，落后于網絡升級的速度。
在國內，無論是移動網絡還是固定網絡，網速不夠快是不爭的事實，運營商們也在不斷加快網絡建設，以擺脫目前的尷尬。面對新的變局，運營商不僅僅需要加快建立其硬性服務標準，更需要轉變“重銷售輕服務”的傳統運營思維，在提升業務硬性服務的同時也需要注重軟性服務的同步提升。
用戶需求發展加速，運營商面臨服務新變局
據UMNet移動網絡質量評估平臺發布的數據顯示，今年10月份，我國平均3G用戶的感知速率為52.51KB/s。相比于日本和韓國的3G網絡平均速率1400KB/s的水平，我國3G感知速率仍然具有巨大的提升空間。據工信部最新的數據顯示，目前，國內的3G用戶數突破了2億戶。3G時代，用戶對網速的要求越來越高，運營商面臨著服務提升的變局。在寬帶網絡方面，據《人民日報》報道，近幾年，各大電信運營商為用戶提供的網絡帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費升級到10兆。但是寬帶網絡的網速依舊還是難以滿足用戶的需求。
目前我國移動用戶數已經突破10億，運營商之間面臨著越來越激烈的競爭，紛紛使出渾身解數，積極發展新用戶，而攜號轉網作為平衡三大運營商用戶發展的試點政策卻已遭淡忘。這個已實施近兩年的政策沒能改變海南、天津兩地通信業的格局，而其根源在于申請攜號轉網的成功概率太低，導致愿意再申請的用戶越來越少。據工信部電信研究院相關專家介紹，天津海南現場試驗啟動后，半年內共收到申請50萬次，咨詢14萬次。即便今年6月份，津瓊兩地攜號轉網業務申請的用戶數也達51172戶。結果卻令人非常詫異，截至去年5月，該政策試點半年后，兩地總共只有48327人成功轉網，不到申請人數的十分之一。
運營商固有的思維定勢給用戶服務設定了過多的門檻，除了在網速、攜號轉網服務等方面，運營商的3G終端、資費等問題也一直是網友熱議的焦點。近年來，電信業發展迅速，一些運營商在服務中存在的種種問題也隨之凸顯，各種各樣的3G、寬帶套餐“亂花漸欲迷人眼”，過多過濫的資費套餐讓消費者詬病，也讓管理層著急。這些問題開始給運營商未來的服務改進帶來一些新的思考。
樹立硬性服務指標，提升競爭優勢
移動互聯網時代，基礎性的硬性服務的提升對于用戶的吸引無疑是直接性的，運營商所提供的通信服務需要達到甚至超過宣傳的標準，這是市場經濟下誠信經營最基本的底線，也只有這樣運營商才能徹底杜絕諸如“假寬帶”等風波的發生。
針對調查報告中說明我國3G網速不夠快的情況，北京郵電大學教授曾劍秋表示，解決我國3G網絡速率慢的問題，首先是盡快上4G網絡；此外，加快融合組網的進程也是解決移動網速的重要方向。目前，運營商在各方面均有所動作。
在移動網絡方面，中國移動積極的推進4G LTE網絡的建設，希望借此從根本上滿足用戶需求，從而扭轉當下低迷的困局。但是目前國內4G普及的條件尚未成熟，同時上馬4G還需要考慮到弱勢運營商在市場的上競爭態勢，格局演變。因此，運營商目前也只能寄望在網絡運營策略上融合2G/3G/4G以及無線WiFi，多網協同，為用戶提供高速穩定的移動網絡服務。
在寬帶網速方面，自去年“假寬帶”風波之后，社會各界對于網速標準表示了極大的關注度。為此，工信部近日專門出臺了有關于寬帶測速的標準，給我國寬帶網速最權威最標準的答案以保障用戶的權益。當然，我國寬帶網速的提升還有待于運營商進一步的寬帶網絡建設，在這之前需要國家出臺寬帶中國戰略進行統籌規劃。作為寬帶建設的主力軍，目前各大運營商也一直在努力，以期望達到用戶的需求。
中國電信從2011年2月提出“寬帶中國·光網城市”工程，將在3-5年內躍升10倍以上。中國電信在今年年初還提出了寬帶“寬心”五項服務承諾，以確保客戶隨時享受到高品質的電信寬帶。中國聯通則計劃至2014年底，實現城區達到20M以上接入能力；農村地區達到4M以上接入能力。但是用戶的需求發展很快，運營商還需加快網速提速的腳步，加大投資的力度，加速光網建設的步伐，如此才能迎合這種日益膨脹的需求。
運營商在注重業務量提升的同時服務也要跟上
運營商在注重網絡、終端等方面的投入建設提升服務的同時，“重銷售輕服務”的傳統也急需改變，軟性服務不能忽視。從運營商多年的市場經驗中可以看得出，單純的價格戰已經無法有效挽留忠實用戶，網絡速度提高增速變慢，資費沒有了下降的空間，唯有提供更高水平的體驗服務，或許才能阻止用戶移情別戀。
當下，運營商應該以更靈活和開放的模式為用戶服務，例如在服務渠道上可以盡可能的延伸；針對用戶排隊時間長等業務辦理過程中的突出問題，拓展網上營業廳功能，一方面能方便服務用戶，另一方面也可節省人力物力；針對客戶投訴以及反饋，經常讓話務人員焦頭爛額，而客戶卻依舊無法獲得滿意的答案，對此運營商們更應該以積極的態度，采用QQ客服、微博客服等新穎的方式與客戶溝通，不僅能夠更詳細，也可讓客戶不容易忘記；此外還可以開通數據流量套餐使用提醒服務以幫助眾多因流量超標導致天價流量費而引起糾紛等等……
企業歸根到底靠的是細節提升服務、靠的是服務抓住客戶。在面對客戶時能多一分微笑，多一點耐心，在客戶辦理事務的時候，多一些善意提醒，出現問題能夠及時的幫忙解決。唯有將服務做更細致、對客戶更加關懷才能真正贏得用戶、贏得市場、贏得發展。 
