隨著信息化程度的深入，組織越來越依賴IT來實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標，組織需要與其目標相關(guān)的、可以滿足客戶需求的高質(zhì)量IT服務(wù)，而且需求越來越強烈。但與此同時，組織對于IT服務(wù)的“不滿意”基本上與技術(shù)無關(guān)，而是與IT的管理相關(guān)。Gartner研究表明：在企業(yè)關(guān)鍵IT系統(tǒng)中，80％的宕機時間是由于與該系統(tǒng)有關(guān)的人員和流程引起。
在全球IT管理領(lǐng)域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）已經(jīng)成為事實上的行業(yè)標準，在全世界范圍內(nèi)得到了認可。ITIL的應(yīng)用促進了全球IT服務(wù)管理的規(guī)范化和標準化，提高了IT服務(wù)和管理的效率，為組織帶來了利益。
站在技術(shù)與應(yīng)用前沿的IT部門，需要對IT重新認識并完成自身角色的轉(zhuǎn)變——需要有一顆“服務(wù)心”，從IT服務(wù)管理的角度，注重技術(shù)、流程和人員三要素的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)從傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變。
在深入跟蹤及研究IT管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，中興通訊推出了基于ITIL最佳實踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）解決方案。該方案可根據(jù)客戶實際工作流程定制開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，并可與企業(yè)當前的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全信息管理系統(tǒng)、桌面管理系統(tǒng)集成，為企業(yè)實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供強有力的保障。
方案概述
NetNumenTM U36 IT服務(wù)管理解決方案包括IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控和IT服務(wù)流程管理（ITSM）兩大產(chǎn)品，其邏輯架構(gòu)如圖1所示。
圖1 NetNumen U361IT服務(wù)管理邏輯架構(gòu)
ITSM解決方案實現(xiàn)了各類運維服務(wù)流程的電子化處理，涵蓋了ITIL最佳實踐中的8大流程和服務(wù)臺管理職能，以及非ITIL定義的但是又與運營商實際需求深度契合的兩個流程：
● 服務(wù)臺及事件問題管理
提供IT服務(wù)的單點入口，受理服務(wù)請求和突發(fā)事件；有效解決突發(fā)事件，盡快恢復(fù)IT業(yè)務(wù)；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發(fā)生。
● 變更及發(fā)布管理
包括變更處理和變更控制，將有關(guān)變更對服務(wù)級別產(chǎn)生的沖突和偏離降低到最小程度；對導(dǎo)入實際運營環(huán)境的軟硬件版本進行管理和分發(fā)，控制其導(dǎo)入流程。
● 作業(yè)計劃及知識管理
提供基于模板的作業(yè)計劃維護功能，完成作業(yè)計劃的制定、提醒、統(tǒng)計分析功能；完成運維知識的積累、使用功能。
● 配置管理
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準確地掌握組織內(nèi)部IT資源的配置信息，為事件、問題、變更、發(fā)布等流程提供有效資源配置依據(jù)。
其中最重要的幾個流程是服務(wù)臺職能、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理以及發(fā)布管理，也就是ITIL標準中所謂的服務(wù)支持部分，如圖2所示。
圖2 NetNumen U36 IT服務(wù)管理服務(wù)支持流程
