隨著信息化程度的深入，組織越來越依賴IT來實現其業務目標，組織需要與其目標相關的、可以滿足客戶需求的高質量IT服務，而且需求越來越強烈。但與此同時，組織對于IT服務的“不滿意”基本上與技術無關，而是與IT的管理相關。Gartner研究表明：在企業關鍵IT系統中，80％的宕機時間是由于與該系統有關的人員和流程引起。

在全球IT管理領域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構庫）已經成為事實上的行業標準，在全世界范圍內得到了認可。ITIL的應用促進了全球IT服務管理的規范化和標準化，提高了IT服務和管理的效率，為組織帶來了利益。

站在技術與應用前沿的IT部門，需要對IT重新認識并完成自身角色的轉變——需要有一顆“服務心”，從IT服務管理的角度，注重技術、流程和人員三要素的協調，實現從傳統以技術為中心的IT管理模式向以服務為中心的IT管理模式的轉變。

在深入跟蹤及研究IT管理領域發展趨勢的基礎上，中興通訊推出了基于ITIL最佳實踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務管理）解決方案。該方案可根據客戶實際工作流程定制開發IT服務管理系統，并可與企業當前的網絡監控管理系統、安全信息管理系統、桌面管理系統集成，為企業實現低成本、高質量的IT服務提供強有力的保障。

方案概述

NetNumenTM U36 IT服務管理解決方案包括IT基礎設施監控和IT服務流程管理（ITSM）兩大產品，其邏輯架構如圖1所示。

圖1 NetNumen U361IT服務管理邏輯架構

ITSM解決方案實現了各類運維服務流程的電子化處理，涵蓋了ITIL最佳實踐中的8大流程和服務臺管理職能，以及非ITIL定義的但是又與運營商實際需求深度契合的兩個流程：

● 服務臺及事件問題管理

提供IT服務的單點入口，受理服務請求和突發事件；有效解決突發事件，盡快恢復IT業務；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發生。

● 變更及發布管理

包括變更處理和變更控制，將有關變更對服務級別產生的沖突和偏離降低到最小程度；對導入實際運營環境的軟硬件版本進行管理和分發，控制其導入流程。

● 作業計劃及知識管理

提供基于模板的作業計劃維護功能，完成作業計劃的制定、提醒、統計分析功能；完成運維知識的積累、使用功能。

● 配置管理

提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準確地掌握組織內部IT資源的配置信息，為事件、問題、變更、發布等流程提供有效資源配置依據。

其中最重要的幾個流程是服務臺職能、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理以及發布管理，也就是ITIL標準中所謂的服務支持部分，如圖2所示。

圖2 NetNumen U36 IT服務管理服務支持流程