在電信網絡向多域融合加速演進的新形勢下，山東移動聯合中興通訊創新推出面向高階自智網絡的移動業務投訴處理解決方案，成功破解多域協同運維難題。該方案通過構建"預測-處理-閉環"的自動化、智能化能力，實現投訴場景KCI、KBI、KEI指標的全面提升。
破解多域協同運維困局
面對無線接入網、傳輸網、核心網、網絡云等多域融合帶來的復雜運維挑戰，傳統人工逐域排查模式存在三大痛點：跨域關聯分析能力不足導致定界耗時長、故障預判機制缺失造成被動響應、一線人員數據支撐薄弱影響處置效率。
依托中興通訊VMAX平臺，重點打造能力前移、流程自動、協同閉環、一線賦能的"四維能力矩陣"，實現投訴處理運維流程重塑：
·能力前移：建立網絡故障和用戶感知雙機制投訴預測模型，客服投訴受理能力提升。
·流程自動：構建智能化處理流程鏈條，投訴運維各環節嵌入自動化智能化分析能力，自動化水平提升。
·協同閉環：建立跨域協同閉環處置機制，基于API及LUI的跨域與單域協同，投訴運維自診斷&自閉環能力提升。
·一線賦能：實現手機APP掌上處理能力，支撐一線運維人員快速查詢信息，支撐投訴處理定界定位調用，提升一線投訴處置效率。
構建全流程智能運維體系
移動業務投訴處理解決方案打造了貫穿投訴處理全生命周期的智能化運維工作流程：
·預處理階段：通過VMAX平臺實現日均3500次實時數據調用，構建基站退服預警模型，成功攔截28.14%潛在投訴。
·分析定位階段：創新規則引擎與AI協同機制，在EOMS側實現日均600+次自動診斷，定界準確率達88%。
·處置閉環階段：通過無線/核心網智能體協同，結合LPI意圖引擎，構建跨域故障自愈系統。
·質量管控階段：通過工單自動質檢，實現處理過程全留痕、質量可追溯。
樹立行業效能新標桿
通過雙方協同運作，該項目實施取得顯著成效：客服預處理效率提升20%，單投訴處理時長縮短60%，一線人員通過掌上APP實現每單節省0.5小時運維耗時。特別在基站退服場景中，系統實現15%的實時投訴攔截以及13.14%的規劃攔截，從源頭上有效降低了用戶投訴率，大幅提升了用戶服務體驗與整體運營質量。
持續深化智能技術創新
未來，雙方將在投訴處理場景深化大模型技術創新，引入投訴智能體，基于專家經驗思維鏈及思維鏈熱編排，利用分場景的投訴知識圖譜、模型精調及專家思維鏈等技術，完善投訴定界定位能力，提升用戶投訴分析的準確性。
