為深入貫徹工業(yè)和信息化部相關工作要求，浙江移動扎實開展“民有所呼 我必有應”專項行動，圍繞網絡覆蓋、裝維服務、業(yè)務辦理、鄉(xiāng)村振興等領域推出21項具體服務舉措。
近日，浙江移動在全省組織接待日活動，以總經理帶頭接訪、線上線下多渠道互動為特色，著力解決群眾在通信服務中的“急難愁盼”問題，讓“首問負責、限時辦結、追求滿意”的服務理念更加深入人心，推動服務質量再上新臺階。
從5G網絡到裝維服務，從適老服務到鄉(xiāng)村振興，浙江移動正以實實在在的舉措踐行“客戶為根、服務為本”初心的堅守，全力打造通信服務新標桿。
從電臺到社區(qū)，面對面服務零距離
通過統(tǒng)籌組織全省接待日活動，定期開展客戶接待日、開放日、體驗日等多樣化活動，浙江移動構建起全方位、多層次的客戶溝通渠道，精準傾聽客戶意見，迅速回應客戶訴求，高效解決客戶問題，不斷豐富客戶體驗，顯著提升客戶參與感與滿意度。
在杭州，浙江移動杭州分公司副總經理呂曉安帶隊到杭州廣播電視臺參加FM89杭州之聲民情熱線活動，參與了民情熱線電話接聽，傾聽了客戶訴求，就5G網絡、關愛套餐、客戶服務等多方面問題，與廣大聽眾朋友們進行直接溝通，為客戶現(xiàn)場答疑并解決問題共計8件，將聽眾朋友的關鍵意見納入“民情臺賬”，確保“件件有回音、事事有著落”。
浙江移動金華分公司線上線下雙軌并行，解決群眾通信服務訴求。在線上，通過FM104.4金華之聲及各縣市廣播電臺“行風熱線”欄目，搭建空中服務平臺，實時回應群眾關切需求；在線下，每月10日“心級服務日”，進駐九縣市城區(qū)主營業(yè)廳開展“零距離”服務，現(xiàn)場面對面為群眾排憂解難。截至當前，已現(xiàn)場受理業(yè)務咨詢并高效解決客戶問題75個，問題解決率100%。
在“民有所呼 我必有應”客戶接待活動中，浙江移動溫州洞頭分公司接待了跨區(qū)客戶王先生。“我是通過電話辦理了隨心享合約活動，但發(fā)現(xiàn)短信提醒和辦理業(yè)務有出入。我就回撥了客服電話，想修改業(yè)務。客服回復需要3個工作日。”王先生向洞頭分公司彭劍輝尋求幫助。在詳細核對情況后，彭劍輝和跨區(qū)的服務管理人員對接，協(xié)助修改了套餐。王先生豎著大拇指道：“業(yè)務辦理和投訴處理效率一樣高。”
在衢州，浙江移動常山分公司總經理姚儉平親自帶隊組建服務專班，主動走訪集團關鍵客戶，針對前期收集的集中性訴求開展“上門問診”，以精準舉措逐一化解客戶難題。在常山縣雙明軸承有限公司，姚儉平實地勘察機房環(huán)境，結合客戶實際情況，量身定制機房安全升級方案。從加強門鎖防護等級、增設智能監(jiān)控設備，到優(yōu)化機房網絡訪問權限管理，全方位筑牢安全防線，杜絕因設備遭竊用而產生的潛在損失。此外，姚儉平海在集團單位會客室臨時開設咨詢點，面對面傾聽客戶在網絡質量、服務響應等方面的具體需求，對能即時處理的問題當場辦結，需多方協(xié)調的復雜事項則建立專項臺賬，明確責任人和解決時限。
暖心服務無盲區(qū)，創(chuàng)新舉措解難題
隨著服務模式從“被動響應”轉向“主動破題”，浙江移動的也將“暖心服務窗口”開到了市民心坎上。
“我這剛下班就趕過來了，要不是營業(yè)廳還開著門，我得專門請半天假來辦業(yè)務。”傍晚18:15，在寧波鄞州萬達附近營業(yè)廳，剛下班的張先生一邊遞上身份證，一邊向營業(yè)員感嘆。
近日，浙江移動寧波分副總經理章青走進海曙天寧旗艦廳，參與“民有所呼 我必有應”總經理接待活動，與現(xiàn)場客戶展開面對面深度交流。在傾聽客戶心聲的過程中，“工作日辦理難”這一困擾廣大客戶的突出問題，成為廣大消費者集中反映的焦點。
當傳統(tǒng)的“朝九晚五”遇上“996”作息，寧波分公司迅速響應，以“民呼我為”的高效行動力，推出暖心延時服務舉措：全市50家營業(yè)廳延長營業(yè)時間，其中各區(qū)縣（市）至少設置2家核心營業(yè)廳提供夜間服務，重點布局在商務樓宇、居民區(qū)集中區(qū)域。這些營業(yè)廳的晚間服務時間延長至19:00-20:00，可滿足上班族辦理套餐變更、寬帶安裝、號碼開戶、賬單查詢等高頻通信業(yè)務的需求，讓客戶再也不用為趕時間而匆忙奔波。
在青田甌南社區(qū)的老榕樹下，浙江移動麗水分公司客戶經理蔡玉蓮正握著推子，為75歲的陳爺爺修剪頭發(fā)。“爺爺頭往左偏點，這樣不扎脖子。”她左手輕扶老人肩膀，右手推子勻速移動，連耳后碎發(fā)都用小剪刀精心修整。這已是蔡玉蓮今年第三次來社區(qū)服務。
最近，她在走訪時發(fā)現(xiàn)獨居老人理發(fā)難，便自費購置工具，還把午休時間變成“移動服務站”，免費為老人們理發(fā)。剪發(fā)間隙，她順手教老人們用手機查話費：“您看，打開這個 APP 點‘余額查詢’，話費賬單一目了然，以后不用冒熱天跑路啦。”如今，蔡玉蓮的理發(fā)包總裝著兩樣“工具”——推子和業(yè)務服務手冊，她說：“服務沒有邊界，客戶需要的，就是我們要做的。”
在端午期間，浙江移動嵊州分公司攜手融媒體中心等多家企業(yè)，打造了“民有所呼、我必有應”主題嘉年華。活動現(xiàn)場處處暗藏驚喜：熱氣騰騰的小籠包、軟糯飄香的粽子在巧手中誕生；一針一線縫制的香囊，承載著傳統(tǒng)韻味；草帽上繪滿天馬行空的童趣，投壺游戲掀起陣陣歡呼，五彩繩穿梭指間編織美好寓意……孩子們穿梭于趣味攤位間，每一次親手制作、每一場歡樂互動，都化作成長路上的珍貴印記。在歡聲笑語中，紹興移動嵊州分公司以這場童趣滿滿的活動為紐帶，將溫暖與關懷融入每一次溝通。
溫情守護“銀齡”，共筑反詐防線
浙江移動持續(xù)深化“銀齡守護”行動，助力老年客戶都能暢享安全、便捷的數(shù)字生活。
浙江移動臺州分公司深入天臺玉湖小區(qū)及趙家岱村，開展“民有所呼 我必有應”總經理辦實事專項活動，以“面對面”傾聽、“實打實”解決的方式，推動服務升級，助力鄉(xiāng)村振興。
在天臺玉湖小區(qū)活動現(xiàn)場，天臺分公司總經理張霖化身“移動服務專員”，與社區(qū)居民展開“一對一”深度對話，現(xiàn)場協(xié)調解決網絡覆蓋、資費疑問等問題，安排技術人員上門服務；同時，在趙家岱村逐戶走訪，推出“三個一”助老行動：一張“服務明白卡”、一次“上門網絡體檢”、一節(jié)“數(shù)字微課”，幫助村里老人掌握數(shù)字技能，同時開展反詐普法宣傳。
在嘉興，浙江移動嘉禾分公司社區(qū)經理小王積極組織銀齡反詐講堂、銀齡手機攝影服務、志愿者銀鈴上門等服務活動，走進社區(qū)，走近老年客戶身邊，幫助歲數(shù)大的老人做做家務，跑跑腿。
“小王每個月都會定時到我們社區(qū)來開展‘反詐防騙活動’，他不僅給我們講反詐案例，提高了我們識別騙子的能力，還給我們提供便利的移動業(yè)務服務，不用去營業(yè)廳排隊了，十分貼心。”穆湖社區(qū)的張阿姨親切的說。據(jù)悉，浙江移動嘉興分公司組織志愿者進社區(qū)服務活動超1000場，服務銀齡客戶約400余人，社區(qū)內派發(fā)反詐宣傳物料約10萬份，讓移動暖心服務走進街坊鄰里。
數(shù)字賦能惠百業(yè)，技術讓服務更智能
以信息技術為紐帶，浙江移動積極推動數(shù)字技術融入“數(shù)字生活”，讓生活更智慧。
家住溫州的李奶奶每天都有看新聞聯(lián)播的習慣，這天晚上李奶奶像往常一樣打開電視機，發(fā)現(xiàn)家里的寬帶電視故障了。李奶奶撥通了10086的電話。話務員小云接到了李奶奶的電話，通過查詢發(fā)現(xiàn)奶奶家的路由器需要重啟。正當奶奶為不會操作而發(fā)愁今天無法看新聞聯(lián)播時，小云注意到奶奶的手機支持視頻通話，就試著詢問：“奶奶，我可以給您發(fā)起視頻，告訴您怎么操作試試。”李奶奶欣然接受了。小云耐心的一步一步指導，很快寬帶電視故障恢復。李奶奶高興地說： “小姑娘，你真厲害，謝謝你，我還以為今天看不了，沒想到這么快處理好。”小云開心地說：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用視頻電話打給我們，有可能像今天一樣不用等師傅就可以解決。”李奶奶滿意的掛機了。
目前，浙江10086的2000名話務代表已經全部配備視頻客服技能，客戶直接撥打熱線號碼即可接入視頻客服，暢享“看、聽、說、觸”一體的多媒體客戶服務，利用視頻、圖文等開展生動的服務交互，提升客戶體驗。除了寬帶問題外，營業(yè)停機、營業(yè)復機、密碼重置、管停復通、營銷活動辦理等都可以通過視頻客服輕松解決。
在湖州，5 月 23 日浙江移動德清分公司舉辦“心級服務 移動守護”線上總經理接待日直播活動。縣公司副總經理范民軍出席并分享德清移動在 5G、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算等技術領域的成果。
比如，在產業(yè)數(shù)字化轉型方面，德清分公司參與自動駕駛與智慧出行建設，打造車聯(lián)網項目；助力郵管局推動物流無人配送，實施 5G 工廠應用，為產業(yè)升級提供支撐；在惠農助民方面，“共富數(shù)字漁倉”項目助力鄉(xiāng)村振興……本次直播時長1小時，范民軍還準備了智能音箱和最新款路由器抽獎，吸引 3388 人觀看。
